淮南市打造“人工+智能AI”客服平台 助力高效办成医保领域民生实事

  为深入推进医保领域民生实事，助力营商环境提质升级，提升群众医保获得感、满意度，淮南市积极创新，于2024年5月20日上线运行“人工+智能AI”客服平台，在全省率先实现医保综合服务“一号办”。截至6月，该平台日均接线量超1700件，接线能力较原市、县两级综合接线能力同比提升约50%，人工客服与智能AI客服接线比接近1：6，人工客服排队时间平均控制在20秒左右，彻底破解群众电话“难打进”的痛点堵点问题，接线答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。

  统一号码，推行“专一”服务。一是号码易记。统一全市医保咨询热线号码为8881890，选取“拨拨拨，一拨就灵”谐音，凸显新平台服务理念和目标，方便群众记忆使用。二是专线好拨。新的咨询热线设置3个月过渡期，逐步取代原市、县区医保部门14个咨询电话，切实减轻基层工作负担，化解群众“多头问”的麻烦。三是群众广知。通过权威媒体、官方网站、微信公众号等发布试运行通告，结合医保政策宣讲服务进乡镇（街道）、村（社区）、机关、企业等广泛告知群众，全市1200余家定点医疗机构、药店利用电子屏、宣传栏、微信群等扩大宣传覆盖面，引导群众体验使用。

  数据赋能，拓展综合服务。一是功能“集”成。自主研发、训练医保政务服务行业大模型，建设包括人工话务服务、工单受理系统、小医AI智能客服、业务自助查询、短信发送、业务统计分析等模块的AI智能客服平台。二是数据“快”联。链接安徽省医保公共服务系统，打通信息“高速公路”，为群众提供包括医保政策咨询、个人账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒等六大服务。三是AI“智”答。通过7个一级、12个二级、14个三级关键词归纳训练AI智能话术，使智能AI客服准确理解群众需求，以更人性化的语言进行沟通，缩小人机体验差距。

  规范标准，实施专业服务。一是AI应答规范。建立大模型知识库，囊括本市医保政策、经办流程规则和150余个常见医保问题等，组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终给出“标准答案”。二是人工服务规范。对人工客服队伍实行集中办公和统一培训管理，增强服务意识，统一服务标准，规范各项业务流程，给群众温馨、专业、可靠的服务感受。三是转办流程规范。建立工单接收、督办、审核、反馈等全流程闭环工作机制，组建市、县区工单接办专班，保障工单及时签收、及时办结、及时回复，保证工作质效。

  注重细节，提供贴心服务。一是接听规则人性化。坚持人工客服先行接听，智能AI客服补充服务，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵活、善于处理复杂问题优势。二是智能加持全天候。AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7×24小时不打烊服务，在面对复杂问题无法满足群众需求时，无缝转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。三是群众理解无障碍。针对群众短时间难以记忆的情况，增设复述和短信通知功能，为群众提供“保姆式”服务。