一、决策背景和依据

根据省、市印发的“接热线，办实事”活动实施方案的要求，发挥12345政务服务便民热线作用，密切政府与人民群众和市场主体的联系，改进为民服务，优化营商环境，探索建立“接热线、办实事”活动常态化机制，推动解决群众身边急难愁盼问题，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，进一步提升政府公共服务能力和水平。

二、活动内容

1.参加人员：市直有关部门（重点热线办理单位）、公共服务单位相关负责同志

2.活动地点： 12345热线接线大厅（市数据资源管理局5楼542）

3.活动时间：自2022年3月起，每月开展一次。原则上每月第一周星期四（遇节假日顺延）上午9：00-11：00。

三、相关要求

1.统一思想，高度重视。各参加单位要进一步提高思想认识，深刻把握活动主旨，密切协同配合，切实将人民群众的诉求办好、办到位。各接听单位需提前1周将接听方案（包括参加接听人员姓名、职务和接听受理范围等内容；原则要求接听单位主要负责同志和相关业务科室人员参加）报送至12345热线办，并在接听活动日当天提前30分钟到达12345热线接线大厅。

2.主动倾听，落实办理。各参加单位对在热线接听活动中受理群众的合理合法咨询、求助、投诉、建议，要严格落实百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈的“三百”工作原则。能当场答复的，应当场给予解答；符合政策但目前解决起来存在一定困难的，要尽快制定解决方案并及时告知当事人；不符合政策要求但又确实需要帮助解决的，要耐心做好解释、适当予以帮扶。

3.加强宣传，提高知晓率。各接听单位要根据接听活动安排，在相关网站、论坛、双微（微信、微博）、公众号等媒介上提前做好接听活动宣传报道以及后续跟踪报道工作。

四、保障措施

1.严格执行领导包案制。热线接听活动中受理的群众诉求实行领导包案制。参加接听活动的各单位负责同志为诉求办理工作第一责任人，要按照“一个问题、一名领导、一套班子、一定时限、一抓到底”的包案要求，由第一责任人统一指挥、全程督办、全权负责。

2.严格落实限期办结与回访制。热线活动期间受理的事项，按照5个工作日的办理时限进行办理。情况较复杂的，可延长时限，但最长不超过10个工作日，并确保按期办结率达100%。12345热线办对接听活动中所有来电予以回访，统计群众满意度，纳入部门年度目标管理考核。

3.严格实行问题通报制。对接听活动中出现的推诿扯皮、庸政懒政、敷衍了事、弄虚作假等情况，将提交效能办予以通报。

五、接听安排表

序号	接听单位	接听时间 （上午9:00-11:00）
1	数据资源局	2020年12月
2	住建局、人社局	2021年1月
3	卫健委、交运局	2021年2月
4	城管执法局	2021年3月
5	自然资源和规划局	2021年4月
6	住房公积金管理办公室	2021年5月
7	教体局	2021年6月
8	供电公司、水务公司	2021年7月
9	公安局	2021年8月
10	城管执法局	2021年9月
11	市场监管局	2021年10月
12	住建局	2021年11月
13	生态环境分局	2021年12月

政策咨询信息

解读机关：宁国市数据资源管理局

解读人：汤红剑

联系方式：4035111