为做好“政策咨询综合服务”窗口建设工作,现就窗口相关工作提出如下制度与要求，具体如下：

一、工作职责

（一）解答政策咨询。为企业和群众的政策咨询提供精准、便捷的综合服务。

（二）指导政府信息公开申请。企业和群众需要的政府信息，不能当场提供的，指导其向该政府信息的制作或保存机关提出公开申请。

二、工作要求

（一）文明服务。按照规定统一着装，做到仪表整洁、端庄大方。耐心听取并认真回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到礼貌周到、用语文明。

（二）优质服务。对企业和群众的政策咨询，要高效利用各级各部门政府网站、问答知识库、政务公开信息资料等渠道和平台，及时给予解答和回应，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

三、工作流程

（一）政策咨询。可当场解答的咨询当场解答，可当场提供的政策文件当场提供；不能当场解答的，立即联系业务窗口负责人，由业务窗口负责人进行解答；疑难问题，引导咨询人拨打“12345”政务服务便民热线进行咨询，由热线办负责精准分办，限期答复。

（二）指导政府信息公开申请。咨询人想要获取的政府信息，经现场检索或查询不到的，告知咨询人该政府信息制作或保存机关的政府信息公开指南，并指导其按照指南要求的方式提出申请，由制作或保存机关限期办理并答复。