“在处理我户有关投诉事项过程中，你们所做的工作让我满意”，8月23日上午，在宁国市宁墩路从事土特产经营的张先生向前来开展工作回访的辖区城管中队负责同志说道。

今年6月上旬，因为店内保鲜库压缩机设置问题，张先生与所在小区部分业主间产生了矛盾，起因是张先生在店面装修过程中将压缩机位置设置在靠近自家经营场所背面的小区内，当时小区业主对此并无异议，后在张先生的店面正常运营期间，部分小区业主认为张先生所属设备存在噪音扰民问题，遂向有关部门进行反映投诉，于是双方各执己见僵持不下，导致这一问题反复投诉成为“热”点民情。为有效化解双方矛盾，辖区城管中队启动了“一对一”包保处置机制，安排专人前往调查核实情况，全流程参与开展技术检测和协商调解，最终促成双方互谅互让，使得问题迅速得以平息。

据统计，今年1-7月份，该市城市管理部门共接处各类群众投诉事项932件，与去年同期相比下降9.07%，按时办结率和群众满意率均达100%，这种积极主动作为、快速高效回应民生关切的背后，与一份“红头文件”密不可分。

今年5月末，该市城管部门专门印发了《城市管理局关于开展“主动回应、源头减量”群众诉求办理提质提效综合治理行动工作方案》的通知，将积极回应、源头减量、高效化解广大市民群众关注关切的民生问题，提升市民群众获得感和满意度作为全局一项牵引性工作常态长效作出部署安排，其中明确设定群众投诉按时办结率和满意率两个 100%行动目标，用心用情全力推动化解民生诉求。

开展数据分析、加强统筹协调。市民彭女士在该市宁国花园小区东门附近经营一家熟食店，由于受少数同业流动商贩违规经营的冲击，致使生意受到影响，由此引发的举报投诉接连不断，该市城管部门为此启动重复投诉预警机制，属地城管中队及时采取监管举措，使该事项及时得到有效处置。“现在，城管部门加大了管理力度并采取了定时定人定岗的措施，我们这里流动商贩问题得到了解决，我对此表示满意”，彭女士开心说道。方案实施以来，该市城管部门一是坚持“日统计、周通报、月分析”制度，对各类舆情数据进行整理、分析、通报，做出研判、预警；二是开展重复投诉预警机制，对3次及以上的投诉重点关注提醒；三是开展工作回访，坚持把市民群众的满意度作为一项“硬指标”时时跟进监测。

坚持问题导向，精细施治提效。市民李先生在该市宁城路新开了一家水果店，由于经营场所周边未设置垃圾投放设施，为此李先生每天都会为投放垃圾而烦恼，城管热线很快便收悉到李先生的这一诉求。本着因地制宜的原则，环卫处第一时间在李先生店面周边合适位置增设了垃圾投放设施，对此，李先生满意说到：“没想到我反映的诉求这么快便得到解决，为宁国城管为民务实的作风点赞”。该市城管部门在推进方案落实过程中，重点围绕环卫设施摆放、垃圾清运、流动商贩监管、餐饮油烟管理、噪音扰民、不文明养犬、静态交通秩序管理等七方面工作制定了详细的应对预案，针对不同问题分别拟定了对应且具体的实操细则，旨在确保每一项诉求能在最短时间内快捷应对、高效处置。

“干好城管工作必须干好民生工作，干好民生工作必须办好群众诉求”，作为推动方案落实的牵头部门，该市城市管理指挥中心主任高洁谈了自己的认识和打算：“下一步将继续做好数据统计分析预警，提高办理质效，强化督查问效，积极担当，主动作为，力求在源头上化减投诉量，让广大市民群众在每一起诉求办理过程中感受到获得与满意”。

（图为：城管队员对某酒店噪音扰民整改情况进行查看回访）

（图为：城管队员帮助经营户搬运违规占道物品）

（图为：城管队员对油烟排放投诉事项进行“回头看”）

（图为：城管队员会同物业单位对市民反映的垃圾清运问题作以整改）